El poder mínimo que lo frena todo
No son ministros ni CEOs. Pero pueden paralizar una habilitación, frenar una devolución o dejar un expediente en pausa hasta que pierda sentido. Ese poder delegado —sin voto, sin exposición— muchas veces decide si un emprendimiento abre, si un proveedor cobra o si un usuario recupera lo que le cobraron de más.
La burocracia fue concebida como garantía de imparcialidad. Max Weber la describió como el modo racional de organizar el Estado: reglas, jerarquías y procedimientos para evitar favoritismos. El desvío aparece cuando el procedimiento se convierte en refugio. Cuando controlar ya no es proteger al ciudadano sino proteger la silla.
En la vida cotidiana el mecanismo es reconocible. El trámite que suma requisitos sobre la marcha. La observación que obliga a reiniciar el circuito. La respuesta estándar: “el sistema está caído”, “estamos con atraso”, “vuelva la semana próxima”. El ciudadano aprende rápido que discutir tiene costo. Depende de esa firma. Depende de ese sello. Depende de esa carga en el sistema. La asimetría produce complacencia forzada.
El capítulo más sensible es el de los pagos. Allí el poder se vuelve tangible. El funcionario o empleado que decide cuándo se devenga, cuándo se liquida y cuándo se transfiere maneja tiempo ajeno. Si el Estado o una empresa de servicios cobra de más, la devolución rara vez es automática. Exige gestión, reclamo, paciencia. Mientras tanto, el capital inmovilizado es del usuario. Si el proveedor reclama por atraso, escucha explicaciones técnicas. Pero si el propio burócrata sufre un día de demora en su haber, exige comprensión inmediata y respaldo corporativo. La vara no es simétrica.
Los entes de contralor nacieron para equilibrar. Para auditar, corregir y sancionar abusos. Sin embargo, cuando replican la misma lógica que deben supervisar, se transforman en otra capa administrativa. Más formularios, más instancias, más tiempos muertos. El control que debía simplificar termina espesando el circuito. Se controla el papel, no el resultado.
En empresas de servicios la escena se repite. Facturaciones que superan lo previsto, ajustes retroactivos, promesas de bonificación futura. “Se verá reflejado en la próxima factura”. El usuario financia la ineficiencia. La devolución nunca es prioritaria; la cobranza sí. El sistema es inflexible para cobrar y elástico para pagar.
La inteligencia artificial altera esa ecuación. Puede automatizar devoluciones ante errores detectados, fijar plazos máximos de respuesta, generar trazabilidad pública de cada expediente y cada pago. Puede identificar desvíos sistemáticos en tiempos de liquidación y hacerlos visibles. No elimina la decisión humana, pero reduce la opacidad que la vuelve discrecional.
La idea de “expulsar” burócratas es retórica. Lo que la tecnología puede desplazar es la intermediación innecesaria y la demora sin consecuencia. Si un proceso puede ejecutarse en minutos con validaciones objetivas, sostenerlo durante meses expone ineficiencia. Donde el poder se basa en administrar tiempos, la automatización es una amenaza directa.
El debate es menos moral y más estructural. ¿El sistema está diseñado para resolver o para diferir? ¿Para devolver con la misma velocidad con que cobra? ¿Para medir desempeño o para diluir responsabilidades? La burocracia puede ser garantía de equidad o escudo de mediocridad. La diferencia no la define el discurso. La define el diseño del proceso y la decisión de transparentarlo.
